Onko sinulla asiakaskokemusta? 

  • Artikkelin kirjoittaja:
You are currently viewing Onko sinulla asiakaskokemusta? 

Monella meistä on vankka työkokemus. Tiedämme tarkalleen mistä se muodostuu: kokemuksista, onnistumisista, epäonnistumisten kautta oppimisesta sekä ammatillisesta osaamisesta ja sen jalostamisesta. Yhä useammalla alalla kilpailukykyyn vaaditaan ammattitaidon ja kokemuksen lisäksi asiakaspalvelutaitoja – kokemusta ja kykyä kohdata asiakas.  

Mistä muodostuu asiakaskokemus? Jokainen meistä on kokenut asiakas. Ostamme ja kulutamme vähintäänkin elintarvikkeita, päivittäistavaroita ja hyödykkeitä, mutta myös liiketoiminnassa toimimme asiakkaana. Asiakaskokemukseen kiinnitetään usein huomiota vasta, kun jokin asia on mennyt pieleen tai odotuksemme palvelutasosta alittuvat. Jaamme auliisti näitä negatiivisia kokemuksia ja tiedämme jälkiviisaana, miten tiskin toisella puolella olisi pitänyt toimia. Kun hyppäämme omaan tuttuun työympäristöömme, unohdamme usein omat asiakkaamme ja viisautemme ennaltaehkäistä huonoja palvelukokemuksia. Sokaistumme rutiinien ääressä helposti. 

Mitä arvoa brändisi tarjoaa? 

Mitä brändi sitten on? Se on kokonaisuus, joka muodostuu siihen liitetyistä mielikuvista ja arvolupauksesta, viestinnästä, visuaalisista elementeistä ja niiden yhdessä muodostamista mielleyhtymistä ja identiteetistä. Brändi sanana pohjautuu englannin kielen sanaan brand, joka merkitsee polttomerkkiä. Polttomerkki se onkin sekä hyvässä, että pahassa.  

Brändi ei vain ole tuotemerkki tai tunnus, se on lupaus lisäarvosta. Jos hankit itsellesi ”merkittömän” paidan marketista, on sinulla jokin odotus sen ominaisuuksista, kestävyydestä ja laadusta. Jos taas valitset arvokkaamman laatubrändin tuotteen, odotat saavasi lisäarvoa suhteessa merkittömään perustuotteeseen. Brändimielikuva voi kertoa kestävyydestä ja laadusta tai se voi tuoda käyttäjälleen imagoarvoa, josta asiakas on valmis maksamaan. 

Entä sitten ne brändit, joita et tunne? Miten niihin suhtaudutaan? Asiakas muodostaa mielikuvan aina oman kokemuspohjansa perusteella. Mieli hakee yhtymäkohtia, arvioidaan hintaa ja laatua, synnytetään mielikuvia ja kiinnekohtia ”tyhjästä”. Jos brändiä ei ole, on yritystä tai tuotetta hankala kategorisoida, se ei herätä odotuksia ja tunteita epävarmuuden lisäksi. Brändillä luodaan siis asiakkaalle ennakko-odotuksia ja lisäarvoa.  

Asiakaskokemus peilaa brändin odotuksiin 

Asiakkaalle muodostuu brändin perusteella mielikuvia ja odotuksia palvelu- ja laatutasosta, jotka yrityksen tulee lunastaa. Asiakas antaa palveluodotuksissa anteeksi yksittäisiä pieniä asioita, jotka poikkeavat ennakko-odotuksista, mutta mikäli brändi on katteettomien lupausten varaan, syntyy asiakkaalle pahimmillaan tunne huijatuksi tulemisesta.  

Miten sitten luodaan hyviä asiakaskokemuksia. Ne syntyvät, kun palveluprosessi sujuu hankaluuksitta ja esteittä, kun odotukset ja lupaukset kohtaavat toivotusti. Asiakaskokemuksen hallinnassa on siis tärkeää poistaa palvelun sujuvuuteen vaikuttavia esteitä, mutta myös lunastaa luodut odotukset. Kun asiakkaalle luodaan vielä lisäarvoa: tunnetta, tietoa tai odottamattoman positiivisia kokemuksia, syntyy vasta aidosti positiivinen asiakaskokemus.  

Asetu tänään asiakkaasi asemaan ja mieti, mitä odotuksia sinä tarjoilet? Kulje hetki asiakkaasi saappaissa, vaikka kuvaamalla asiakkaasi palvelupolku ja tarkkaile, missä asioissa vaadit asiakkaaltasi ylimääräistä vaivaa ja pohdi, täytätkö lupauksesi. 

Miten tästä eteenpäin

Heräsikö kiinnostus tai haluatko tietää lisää palveluistamme? Ota yhteyttä tai jätä meille yhteystietosi, niin olemme yhteydessä sinuun. Mikäli tiedät jo mitä haluat, jätä meille tarjouspyyntö.